（一） 系统概述

   医学随访是指医院或者医疗保健机构对曾在医院就诊的病人以通讯或者其他的方式进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。

医疗服务包括诊前、诊中、诊后三个阶段的服务，服务的延伸代表了市场的延伸。如何更新自己的服务方式，提高自己的服务水平，已经是现代医疗机构稳定和扩大自己患者群必须考虑的问题。有统计表明一个得到满意服务的的客户可以带来6个新的客户资源，一个消极的不满客户可以带走12个客户资源的流失。

医院诊前、诊中服务已经有了长足的进步，诊后服务目前没有得到重视，信息化应用的水平尤其低下。在诊后服务当中，最重要的一条就是随访。

• 可以挖掘健康需求，增加客户群

• 促进并建立和谐的医患关系，降低医疗风险

• 提升服务质量与效果，增加客户忠诚度

• 争取健康主动权，增加医院核心竞争力

• 随访对于科研教学也是相当重要。

目前医院没有一套切实可行的系统化的随访参考资料。医院随访需要不同的医务工作人员团队配合方显高效，需要不断的摸索尝试。

随访系统因此应运而生，以医生为主体，以服务病人为核心，全面满足医院实际随访工作需求、优化随访工作流程、减轻随访工作人员劳动强度、提升随访工作效率。帮助医生或者医院从繁重无序的随访工作中解放出来。采用目前最为流行的即时通讯技术，实现对客户的定时自动提醒和随访。

我们的随访系统提供丰富的报表管理，随访工作进入精细化评价时代。

该系统平台还可以进行预约挂号、无线咨询、查询检索资料等等服务以及服务深度拓展，实现了医患沟通的信息化、自动化和智能化，是稳定和扩大客户群，树立自己独特服务品牌形象的专业工具。

（二）模块介绍

2.1  基本流程

患者基本信息录入----》医生制定随访方案----》执行随访工作----》随访工作评价反馈

患者基本信息

参照病案首页的要求来录入患者的基本信息，既完整的手动录入信息，亦可便从病案管理系统或者HIS接口导入信息。

医生制定随访方案

    我们认为随访工作是治疗活动的一个院外延伸，这个过程应该始终以医生为主体，同时医生应该在病人出院的同时为其制定一份详尽的随访方案。

    对随访类型加以区分：专业性随访、服务性随访。专业性随访对于科研价值更高，需要医生亲自执行；服务性随访对于医院服务品牌提升价值更高，可以由其他制定医护人员执行；

1， 对随访期限加以定义：不同病人随访期限不尽相同，在病人出院的时候明确随访期限有利于随访工作有序展开；

2， 对随访方案个性化制定：随访方案包括出院注意事项、出院带药、复诊时间、复诊内容；相同病种随访方案相近不相同，提供模板设置，同时提供个性化设置；

3， 预设国际疾病分类ICD-10、国际疾病肿瘤分类ICD-O-3字典；

4， 内设强大的标准化问卷数据库：欧洲癌症研究与治疗组织开发的生命质量测定量表EORTC QLQ-C30的中文版; 世界卫生组织生存质量测定简表T W H O Q L (WHOQOL) -BREF中文版；美国转归研究与教育中心的癌症治疗功能评价系统中的共性模块FACT-G中文版；各种症状问卷SF36、满意度调查问卷、临床检查项目数据库等标准知识库数据库供随访医生制定随访方案时候调用，一分钟之内组成一份合乎国际标准的随访问卷;方便快捷高效！

5， 各种量表知识库积极筹备中（已完成240种量表）,不定期升级使用;

执行随访方案

    执行人员分为两类：主管医生自己、指定的随访医务人员；

    可以是以科室为单位进行随访，亦可以医院为单位进行随访，甚至可以是以医生个体为单位进行随访。只要有以病人为中心的意识，总可以找到适合的随访方式。

    执行随访方案最重要的环节就是随访问卷的设置与生成，随访工作人员能够按照系统自动生成的问卷进行电话随访。系统问卷包含专业性的临床观察指标，亦包括共性的服务性问题。

系统支持电话随访、短信随访、书信随访、email随访。

根据问卷答案自定义生成标准格式随访记录，提供各种查询导出。

根据随访方案，临近随访日期提前短信随访复查提醒、节日问候、健康讲座信息传递。

根据随访方案自动生成随访信件，包括1，医生制定的随访方案自动转化为随访卡打印给患者；2，医生单独制定的其他随访表格；并提供信封套打

若患者登记了email地址系统则自动生成email邮件发送至相关地址。

 

随访工作评价反馈

随访完毕，对本次随访工作进行总结。

确定随访是否成功、患者是否存活、健康状态是否良好，若不成功提供原因，不存活则终止执行随访方案。同时健康状态、生活质量、存活率对于改善疾病治疗方案也是有价值的。

在电话随访过程中不可避免会碰到以下几种情况：

1， 患者感谢医护人员；进入表扬记录并根据需求转发至相关部门

2， 患者投诉医护人员；进入投诉处理并根据需求转发至相关部门

3， 患者再次来院随诊；进行预约挂号处理，并且短信及时通知；

我们对这几种情况具有特殊通道进行记录并且转发，不错过值得表扬的员工，不放过存在的分歧，不忽视再次随诊的需求，最大化为患者服务。

     

同时生成各种报表：

 ——任意时间、科室、执行者的已随访人数；

 ——应该随访人数：

 ——随访到达率：

 ——及时随访率：

 ——手机号码正确率：

 ——电话号码准确率：

 ——满意度：医院、科室、医生、护士的，满意度

 ——治疗效果的调查

 ——生存周期

 ——生存率

 ——副作用、并发症统计记录

 ——各种其他报表……

2.2即时通讯

 ——提供短信平台、网络电话平台；方便患者进行咨询和预约等。

 ——既可节约话费成本,亦可为医院其他系统提供短信接口。

 ——每个医院提供一个绑定的短信客服号码，支持短信回复。

 ——短信平台可以支持医院拓展各种医患沟通渠道。

2.3数据管理

包括对患者资料、沟通信息、本机构内部人员信息资料、沟通短信库、数据字典等数据的管理，包括增加、删除、编辑、打印、导出等操作。对患者的诊疗信息以及其他相关资料进行分级权限保护,不同权限的用户授权访问相应级别的数据.切实保护数据安全。